Mystery Guest September: Onze wereld gezien door de ogen van de consument

Welkom in de intrigerende wereld van de Mystery Guest, we ontdekken hoe onze wereld wordt gezien door de ogen van de consument! Samen ontdekken we hoe de consument nu écht zijn of haar kappersbeurt ervaart, wat must-do’s zijn en óók wat de no-go’s zijn. Mijn Mystery Guest bezoekt iedere maand een salon en geeft mij een uitgebreid verslag van zijn/haar ervaring en deelt waardevolle tips. Lees mee, leer en voel je geïnspireerd door de kijk op onze behandelingen door de ogen van onze Typisch Haar Mystery Guest!

Naam salon: Een prachtige Salon in de regio Utrecht
Behandeling: Uitgroei kleuren en puntjes knippen
Kosten: € 189
Duur vd behandeling: 2 uur en 45 minuten

Ontvangst: Snel, netjes en persoonlijk
Koffie aangeboden?: Direct en later nog 2 keer
Hoe lang was de wachttijd?: Er was geen wachttijd
Uitstraling werknemer: Netjes
Wasmassage?: Een enorme wasmassage, hieronder leg ik het positieve ervan uit, maar ook het negatieve
Werd er voldoende geluisterd naar je wens?: Totaal niet
Inhoud gesprek tijdens de behandeling: Nee, (maar een algemeen gesprek had ik ook geen behoefte aan)

Sfeer salon?: Prachtig, van deze tijd, niets oubolligs, heerlijke design en het wellness gevoel was er!
Is het geworden wat afgesproken is?: Nee
Heb je nog product advies gekregen?: Ja
Heb je tips gekregen hoe je je haar zelf thuis kunt onderhouden?: Totaal niet
Wat vond je van de prijs/kwaliteit?: Helemaal uit verhouding
Wat vond je van het vakmanschap van deze werknemer?: De werknemer zal er zelf anders over denken, maar het leek er niet op
Zou je weer naar deze salon gaan?: Absoluut niet en dat vind ik oprecht jammer

Welke Tips heb je?: Luister, kijk, voel en zie oprecht jouw klant! Wees alert op signalen, vraag tussendoor om feedback en besef dat de klant daar zit voor zichzelf, alleen voor zichzelf! “Me-time” en de komende vier/vijf weken door moet met het kapsel! Ook het moment bij de kapper is een waardevol moment wat maandelijks terugkomt in je leven en daar moet je eigenlijk naar uit zien, moet speciaal zijn! 

Algeheel cijfer: 3

De ervaring van onze Mystery Guest September; "Werkelijk waar, ik vroeg me echt af waar de verborgen camera hing.."

Het begon allemaal bij mijn binnenkomst. Ik was blij dat ik er was, een regenachtige dag, ik mocht plaatsnemen er zou zo iemand bij mij komen. In no-time kreeg ik een kopje kruidenthee, eigenlijk tot zover niets bijzonders, toch was ik in mijn nopjes! De omgeving voelde als verwennerij en tijd voor mezelf, prachtige nagellak hoek, een enorme lijn aan fijne producten en daarbij de mogelijkheden om testers te maken voor jezelf, dus het gevoel van “TIJD VOOR JEZELF”, “VERWENNERIJ” “WELLNESS” was absoluut daar.

Ik werd opgehaald door twee mensen en die gingen (op mijn hoogte) in een kringetje bij me zitten, heel gezellig en informatief spraken we over mijn wensen. Zij zijn de professionals dus je wilt eigenlijk graag horen wat je moet doen. We hielden het bij puntjes knippen en uitgroei bijkleuren. Mijn vertrouwen was er! Ik ben een voorzichtig persoon als het op mijn haren aankomt, omdat ik veel haarverlies heb gehad en al niet geboren ben met een dikke bos haar. Dus ik zou nooit zomaar ergens heen gaan en volledig de kapper z’n gang laten gaan. Ik houd graag wat controle als het om mijn haar gaat. (beetje angstig zelf)

De dame die mij ging kleuren deed dit met veel uitleg en overleg met mij en de kleur is fantastisch geworden. De andere persoon ging het uitspoelen en zou me gaan knippen. De wasbeurt was zijn entree, wat een geweldige ervaring. Een heel ritueel, waar maar geen einde aan kwam, heerlijk en ik besefte me dat ik nog nooit zo uitgebreid gemasseerd ben op mijn hoofd. Dat mijn haar één grote klittenbende was, zag ik niet als een probleem omdat ik in goede handen was, latere zorg, zo bleek. Na de shampoo kwam de vraag of ik een masker wilde wat extra glans zou geven; dat zou tegen meerkosten zijn. Ik wilde dit niet, want ik zou nog (was mijn eigen aanname) conditioner krijgen en ik vond de meerprijs niet in verhouding staan. De handdoek werd gepakt en met mijn hoofd vol klitten werd er een kam gepakt. Ik vroeg nog, heb je geen borstel en/of een zacht product, je kan droog, dun haar, vol klitten niet met een kam gaan kammen, dat is ellende. 

Op dit moment had ik het meerwaarde gevonden als hij had uitgelegd dat mijn haar verzorging nodig had, dan had ik hier zeker in toegestemd. Dit barbaarse gedoe past niet bij het “Wellness” gevoel wat ik kreeg in het begin…. Het kammen was voor hem een drama, hij trok de klitten gewoon uit mn haar en had ze vast zitten in de kam! Ik voelde wat irritatie bij mezelf opkomen, maar ook een kleinste vorm van paniek…. Het trekken ging door, het deed geen pijn, want hij hield mijn haar vast, maar ik zag de plukken van zijn kam op de grond vallen. Het knippen was wat, ik heb er geen verstand van, maar bij elke “knip” een stap richting mij zetten en dan weer twee stappen naar achteren, zag er artistiek uit. Het deed me denken aan een kunstschilder die verf op z’n doek gooit of een pianist die dramatisch over zijn toetsenbord hangt. Ik zag dat de afgesproken puntjes, plukken werden en mijn irritatie sloeg om in boosheid en mijn kleinste vorm van paniek werd groter. Ik greep in, want dit hadden we niet afgesproken. Ik vertelde hem dat ik slechts puntje wilde en dat mijn haar niet uitgedund hoefde te worden, want ik heb al erg dun haar. “Dit is mijn techniek, geen zorgen” waren de woorden die mij gerust moesten stellen….

Mijn natte haar werd voortdurend wild door elkaar geschut en ik moest met mijn hoofd mee schudden van hem. Werkelijk waar, ik vroeg me echt af waar de verborgen camera hing of wie mij voor de gek hield. Uiteindelijk werd de föhn gepakt. Echter, door het geschud met mijn haar en hoofd was het haar bijna droog, waarom nog föhnen?. Bovendien regent het buiten, maar bij een kapper in dit segment hoort een föhnbeurt er vanzelfsprekend bij, waren mijn gedachten. 

Nou, daar gebeurde het! Met een fanatieke blik en vol overgave werd ik geföhnd. Eerst een borstel vast in mijn haar, toen nog één en nog één. Uiteindelijk toen er 6 borstels inzaten en ik geen overzicht meer had omdat ik alleen maar borstels zag, wist hij er nog één te pakken en uiteindelijk ging nummer 8 er ook nog in! Het sloeg werkelijk nergens op! Want er zat geen patroon in, kris kras kwam die borstels en weer was m'n haar een klittenbende. 

Wat nog het ergste was, dat deze man, én met hem, niemand in de salon die aandacht besteedde aan mijn gemoedstoestand. De paniek stond op mijn gezicht. De tranen stonden op doorbreken. (geloof me ik ben bij de KLM afgewezen destijds vanwege een “te open blik”) Niemand had door hoe deze man een föhn show aan het opvoeren was terwijl ik me zwaar ongemakkelijk voelde. Zijn bewegingen helemaal over mij heen met soms een klein sprongetje moeten er heel kunstzinnig uit hebben gezien. Ik kon niet anders dan LETTERLIJK aan z’n jasje trekken om te zeggen dat het “KLAAR” was! STOP! GENOEG! 

Hij schrok en direct was de betovering weg! Hij zag mijn ontevredenheid en ik zag zijn schrik! Ergens wilde ik hem niet beledigen, want eigenlijk houd ik vreselijk veel van mensen met passie! Sterker nog ik heb een sterke bewondering voor eigenzinnige mensen met passie. Maar ik zat hier op dit moment, op deze plek, voor mezelf en nu was het zijn show geworden, die ik dus moest onderbreken. Toen ik naar de kassa liep vroeg de eigenaar, die ook voortdurend aanwezig was en zich totaal niet bewust was wat er gebeurde, of ik tevreden was; Ik moest echt even heel snel nadenken wat ik ging zeggen…. Waarop zijn antwoord was: “Dit antwoord duurt te lang, wat is er aan de hand”? Toen ik aangaf (in een notendop) wat me was overkomen, vond hij dat vervelend voor mij. Maar dat was het!

Bij de kassa, deden twee dames direct de deur dicht en vroegen mij om eerlijk te zijn, omdat dit incident voor hun niet de eerste keer was. Ik vertelde het verhaal en ze boden hun excuses aan en gaven aan de situatie heel vervelend te vinden. Ze liepen naar de eigenaar die hun terug stuurde. En zo betaalde ik de € 189 euro (en daarbij koos ik nog een conditioner) waardoor het bedrag op € 214 kwam en zeer ontevreden verliet ik het pand. 

CONCLUSIE; 

De Salon heeft duidelijk nagedacht over klantbeleving, vooral hun rol in het begin droeg hiertoe bij!  Maar de uitvoering tijdens de behandeling zelf sloeg de plank volledig mis, want de klant is hier belandt in een toneelstuk waarin de Salon de Regisseur is en de absolute hoofdrol speelt en de klant ….. die moet doen wat de regisseur zegt! Geen enkele vorm van klantbeleving,  Averechts! 

Als deze Salon daadwerkelijk om de beleving haar klanten/consumenten zou geven, dan vragen ze tussentijds om feedback, dan kijken ze voortdurend naar lichaamstaal en zijn ze getraind om subtiele hints of onbewuste signalen van de klant op te pikken en waar te nemen en vooral, daarop actie te ondernemen! Pas dan kun je zeggen dat je bezig bent met klantbeleving. Eigenlijk gaat dit over de technieken die toegepast worden in de gastvrijheidsindustrie, kijk naar hoe je welkom geheten wordt in een 5* hotel en hoe je daar in de watten gelegd wordt. Als je als kapper de lat hoog legt en bereid bent om naar het model van de gastvrijheidsindustrie te kijken als een 5* hotel, dan weet je dat je op de goede weg bent!